Définition
Le support par ticket d'incidence accessible depuis l'espace client LWS Panel vous garantit une réponse en 2 heures ouvrées par un technicien spécialisé en fonction de la catégorie de votre problème (nom de domaine, publication de site web, VPS, programmation etc)
Le technicien aura accès à l'ensemble des informations utiles à la résolution de votre problème et pourra directement intervenir sur votre compte en cas de besoin.
Vous serez alors certain d'obtenir la réponse précise à toutes vos questions.
Nous vous rappelons que dans le cadre de l'assistance gratuite par téléphone ou live tchat, l'agent qui traitera votre dossier ne sera pas un technicien spécialisé, mais un technicien généraliste qui pourra uniquement vérifier le bon fonctionnement de votre compte en fonction de l'État des services, et vous guider vers la documentation adaptée à votre question. Il ouvrira un ticket d'incidence pour vous si le problème nécessite une analyse plus poussée.
Procédure
Cet article vous explique comment contacter le support technique de LWS selon votre situation.
Vous y trouverez les différentes solutions disponibles si vous avez ou non accès à votre espace client ou si vous souhaitez joindre un agent technique par téléphone.
Le support technique LWS peut être contacté pour vous aider à résoudre tout problème lié à l’utilisation de vos services.
Vous pouvez notamment ouvrir un ticket technique si votre demande concerne :
Le support technique est à privilégier lorsque vous avez besoin d’une aide sur l’utilisation, le paramétrage ou le bon fonctionnement de vos services.
Si votre demande porte sur la commande d'un service ou l'enregistrement d'un nom de domaine, les coordonnées de contact, le titulaire d'un compte, la facturation, les tarifs, promotions et remises, la vérification d'identité, le remboursement ou la résiliation, il est préférable de contacter le service commercial.
Cette procédure concerne :
Avant d’ouvrir un ticket auprès du support technique, assurez-vous de disposer des éléments suivants :
Plus votre demande est précise, plus le traitement de votre ticket sera rapide et efficace.
Si vous souhaitez contacter l'assistance depuis notre Hotline
L’agent Hotline peut vous demander certaines informations afin de vérifier le compte, par exemple :
Préparer ces informations à l’avance permet de faciliter l’échange et le traitement de votre demande.
Cette solution est à privilégier si vous avez accès à votre compte LWS.
Elle permet d’envoyer une demande technique directement depuis votre compte.
Étape 1 : connectez-vous à votre espace client LWS
Étape 2 : ouvrez la rubrique « Assistance » située en haut à droite de votre écran.
Étape 3 : Dans la page d’assistance, cliquez sur le bouton « Contacter le support ».
Étape 4 : sélectionnez le service lié à votre demande, puis cliquez sur « Suivant ».
Exemples :
Prenez le temps de sélectionner le bon service, car cela permet d’orienter votre demande vers l’équipe la plus adaptée.
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Important : si votre nom de domaine pointe vers un hébergement, il est préférable d’ouvrir le ticket en sélectionnant l’hébergement comme service concerné, et non le nom de domaine.
Cela permet au support technique de traiter plus efficacement les demandes liées au fonctionnement du site, des emails ou de la configuration d’hébergement.
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Étape 5 : Décrivez précisément le problème rencontré dans le champ prévu à cet effet, puis cliquez sur « Suivant ».
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Pour faciliter le traitement de votre demande, nous vous conseillons d’indiquer :
Une demande claire et détaillée évite les échanges inutiles et permet une prise en charge plus rapide.
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Étape 6 : Sélectionnez la catégorie correspondant le mieux à votre problème, puis cliquez sur « Ouvrir le ticket ».
Sélectionnez la catégorie correspondant le mieux à votre problème.
Le choix de la bonne catégorie est important. Une catégorie inadaptée peut ralentir le traitement de votre ticket, car votre demande devra parfois être redirigée vers un autre service.
Si vous hésitez entre plusieurs catégories, choisissez celle qui correspond le plus directement au problème rencontré et veillez à bien détailler votre situation dans le message.
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Étape 7 : Dans le sélecteur, choisissez la priorité de votre demande.
Vous avez le choix entre la priorité standard et urgente ou payer 29€ pour être certain d'avoir une réponse dans l'heure.
Sélectionnez le niveau le plus adapté à votre situation. N’utilisez pas une priorité élevée pour une simple demande de renseignement, afin de réserver les traitements urgents aux incidents réellement bloquants.
Puis cliquez sur "Ouvrir le ticket"
Votre demande est alors transmise au service concerné.
Si vous souhaitez échanger directement avec un agent ou si vous n'avez pas d'accès à votre espace client, vous pouvez joindre la hotline téléphonique de LWS par téléphone.
Numéros de téléphone du support téléphonique
Horaires
Le service téléphonique est disponible du lundi au vendredi de 9h à 19h00.
Informations à préparer avant l’appel
Afin de confirmer le compte concerné, l’agent peut vous demander plusieurs informations, notamment :
Il est donc conseillé de préparer ces éléments avant l’appel.
Dans quels cas appeler la Hotline ?
Le téléphone peut être pratique si :
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Les agents intervenant sur notre hotline téléphonique n’ont pas pour rôle de traiter directement votre demande. Leur mission principale est d’analyser votre situation et d'orienter votre demande vers le service le plus adapté.
Lors de votre appel, l’agent de hotline prendra en charge votre demande et la transmettra au service compétent afin qu’elle soit traitée dans les meilleures conditions. Selon la nature de votre demande, elle pourra être orientée vers :
Dans la plupart des cas, votre appel aboutira à l’ouverture d’un ticket auprès de notre assistance afin que votre demande puisse être étudiée et traitée par l’équipe spécialisée.
Si vous avez la possibilité d’ouvrir directement un ticket depuis votre espace client LWS, il est recommandé d’utiliser cette méthode plutôt que de contacter la hotline. Cela permet généralement un traitement plus rapide et plus efficace de votre demande.
Si la situation le nécessite, l’agent de hotline pourra également vous transmettre la procédure permettant de prendre rendez-vous téléphonique avec un agent technique LWS, afin d’échanger plus en détail sur votre demande.
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Vous pouvez demander à être rappelé par un agent technique.
Cette procédure nécessite l'envoi d'un lien personnalisé afin de prendre rendez-vous auprès du service technique.
Pour obtenir le mail contenant le lien, vous devez en faire la demande auprès de notre Hotline téléphonique ou en ouvrant un ticket technique depuis votre espace client.
Le rappel a lieu sur la plage horaire choisie, du lundi au vendredi.
Étape 1 : Une fois le mail reçu, cliquez sur le lien dans le mail qui vous redirigera vers la page de prise de rendez-vous.
Étape 2 : Choisissez une date disponible
Les dates grisées indique des dates où le service de rendez-vous téléphonique n'est pas ouvert ou des dates pour lesquelles tous les créneaux sont déjà réservés.
Étape 3 : Choisissez la plage horaire où vous êtes disponible pour être rappelé
Étape 4 : Renseignez le formulaire de demande
Les informations demandées sont les suivantes :
Votre nom et prénom
Votre adresse e-mail
Votre Pays (et numéro de téléphone suivant les cas)
Une description de votre demande
[bcolor_orange]Soyez le plus précis possible dans la description de votre demande, cela permettra à l'agent de préparer au mieux l'appel pour vous apporter directement des réponses pertinentes.[/bcolor]
[bcolor_blue]Suivant le pays sélectionné, vous serez appelé par un agent par téléphone si votre pays est éligible. Sinon, un lien de vidéo-conférence vous sera proposé et envoyé par mail.[/bcolor]
Étape 5 : attendez l’appel de l'agent technique
Un agent technique vous rappellera pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée, du lundi au vendredi.
[bcolor_orange]Si votre rendez-vous est en vidéo-conférence, présentez-vous sur le lien dès le début de la plage horaire.[/bcolor]
Cette solution est utile si vous préférez être contacté à un moment précis.
Selon le moyen de contact utilisé, plusieurs éléments peuvent vous permettre de vérifier que votre demande a bien été envoyée.
Si vous êtes passé par l’espace client
Après avoir cliqué sur « Ouvrir le ticket », votre demande doit être enregistrée dans votre espace client. Vous devez pouvoir retrouver votre échange dans le suivi de vos demandes d’assistance.
Vous avez reçu également un mail de confirmation sur l'adresse email de contact du compte LWS.
Si vous avez appelé par téléphone
Votre demande est prise en compte directement pendant l’échange avec l'agent Hotline. Si l'agent ouvre un ticket pour vous, vous en recevrez directement la confirmation par mail. Si une procédure de rendez-vous est envoyé par mail, vérifiez votre boite mail.
Si vous avez demandé un rappel
Votre demande est prise en compte une fois le formulaire validé.
Vous recevez également un mail de confirmation vous permettant également de replanifier votre rendez-vous sur une autre plage horaire ou d'annuler votre rendez-vous si vous n'en avez plus l'utilité.
L'agent commercial vous rappelle ensuite sur la plage horaire sélectionnée.
Les demandes relative à une assistance technique depuis l’espace client ont généralement une réponse apportée dans les 2 heures après l’ouverture de la demande si celle-ci est ouverte du lundi au vendredi entre 8H et 18H. Les soirs et Week-end, le délai de réponse peut être plus long.
Si vous n’avez pas reçu de retour passé ce délai :
Choisissez le service le plus directement concerné par le problème.
Si un nom de domaine est simplement lié à un hébergement sur lequel se trouve le souci rencontré, sélectionnez de préférence l’hébergement et non le nom de domaine.
Choisissez la catégorie la plus proche de votre demande et détaillez clairement le problème dans votre message.
Le support pourra ainsi mieux comprendre votre besoin, même si un ajustement de catégorie s’avère nécessaire.
Dans ce cas, n’ouvrez pas un ticket technique.
Ces sujets relèvent du service commercial, qui est le service compétent pour traiter les demandes administratives et commerciales.
Vous pourrez compléter votre demande en répondant directement au ticket depuis votre espace client, sans avoir besoin d’ouvrir une nouvelle demande.
Attendez le délai indicatif annoncé, puis vérifiez :
Si aucun retour n’est visible, contactez à nouveau le support commercial par le moyen le plus adapté à votre situation.
Vous savez maintenant comment contacter le support technique LWS depuis votre espace client en ouvrant un ticket d’assistance.
Cette procédure est à utiliser pour toute demande liée à l’utilisation ou au bon fonctionnement de vos services techniques, comme votre hébergement, vos emails, votre site internet, votre nom de domaine ou un problème de configuration.
Pour toute question liée à la facturation, aux paiements, aux commandes, aux coordonnées ou à la vérification d’identité, il convient en revanche de contacter le service commercial.
En cas de doute, prenez le temps de bien choisir le service concerné et de rédiger une demande précise : cela permettra au support de traiter votre ticket dans les meilleures conditions.
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Pour aller plus loin
Vous êtes désormais en mesure d'ouvrir un ticket auprès du service technique pour l'un des services gérés par LWS. Le service technique répond dans les deux heures ouvrées suivant l'ouverture de votre demande.
N'hésitez pas à partager vos remarques et vos questions !